Resumo: O trabalho foi realizado a partir de uma experiência de estágio na área de Gestão do Comportamento em Organizações em uma clínica na área da saúde. A partir da queixa da proprietária de que havia falhas recorrentes no agendamento dos pacientes por parte das secretárias foi realizada a pesquisa diagnóstica através de entrevistas e observação direta. Após a coleta de dados, os mesmos foram tabulados e conduziu-se o processo de análise. A análise funcional evidenciou que as falhas na execução das tarefas pelas secretárias estavam relacionadas com o comportamento da proprietária que envolvia a seguinte classe de respostas: 1) chamar atenção das secretárias na frente de outras pessoas; 2) recriminar em voz alta as secretárias pelo não cumprimento de tarefas de forma satisfatória antes de saber o que de fato ocorreu; 3) acusar as secretárias pelos erros cometidos sem levantar informações sobre o problema. O comportamento da proprietária produzia consequências no comportamento das secretárias tais como: quando as secretárias cometiam algum erro não comunicavam a proprietária o que consequentemente acarretava não só as falhas no agendamento como também outros erros de procedimento que afetavam o funcionamento geral da clínica; o mal funcionamento da clinica por sua vez gerava reclamações por parte dos clientes aos profissionais que levavam a informação ao conhecimento da proprietária. Além disso, observou-se que a condição física de trabalho das secretárias era uma variável que também interferia na queixa apresentada. As secretárias contavam apenas com um computador o que acabava gerando erros de continuidade do trabalho, ou seja, erros de agendamento principalmente. A proposta de intervenção teve como foco o coaching com a proprietária e assim, estabelecer contingências que possibilitem mudança em seus comportamentos diante dos erros cometidos pelas secretárias. Orientou-se também que a clinica adquirisse mais um computador para diminuir a probabilidade de erros cometidos pelas secretárias.
PALAVRAS-CHAVE: análise funcional, conseqüências, coaching.
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